Concepto de gestión empresarial que sitúa como primer objetivo de la misma la calidad del bien o servicio ofrecido y la satisfacción del cliente.
Los programas de calidad total requieren la extensión de la responsabilidad de la calidad a toda la organización, la colaboración de todo el personal en la mejora de la calidad del producto y un cambio radical de la cultura empresarial, liderado por su más alto ejecutivo (Krantz, 1990).
El origen del desarrollo del concepto de calidad total está en los métodos estadísticos para el control de la calidad de la producción diseñados por Edwards Deming y Joseph Juran.
Se considera que la calidad en los productos o servicios se obtiene cuando se establecen especificaciones estrictas a cumplir por el producto o servicio y se garantiza que se van a cumplir en su producción o prestación (Martínez, 1993).
La calidad total afecta a todas las actividades de la empresa, conlleva una responsabilidad compartida por todos los integrantes de la organización, considera a cada trabajador como proveedor y cliente de otras personas (el trabajador de la fase anterior es su proveedor, y su cliente es el trabajador de la fase siguiente). Su objetivo es hacer las cosas bien desde la primera (hay que proporcionar al cliente un producto o servicio ajustado a sus deseos y necesidades desde el primer momento) y busca la participación y compromiso de todos los integrantes de la empresa para obtener una mejora continuada de la calidad del producto (Alonso y Blanco, 1989).
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