Satisfacción del consumidor

Es un objetivo prioritario del marketing, en general, y de la calidad del producto o servicio, en particular.

Se ha comprobado que la satisfacción del cliente está relacionada positivamente con la calidad percibida (a mayor calidad percibida, mayor satisfacción), y con la diferencia entre la calidad percibida y las expectativas previas a la compra. Sin embargo, en este último caso, el efecto es mayor cuando la calidad percibida orologi replica es inferior a la esperada, que en el caso contrario, en el que la calidad percibida supera a la esperada (Anderson y Sullivan, 1993). También el efecto de la disconfirmación entre expectativas y percepciones varía según se trate de productos de consumo duradero o no duradero. En los duraderos, la satisfacción es afectada fundamentalmente por los resultados obtenidos (Churchill y Suprenant, 1982).

En la prestación de un servicio, la interacción entre la persona que lo proporciona y el cliente es un determinante importante de la satisfacción global del usuario del servicio (Solomon, Suprenant, Czpiel y Gutman, 1985).
Si bien hay una aceptación generalizada de los beneficios económicos que produce la mejora de la satisfacción del cliente, algunas empresas, sin embargo, se sienten frustradas en sus esfuerzos por mejorar la calidad y satisfacción del cliente y se cuestionan la relación entre satisfacción y rendimientos económicos. Los estudios empíricos, sin embargo, apoyan un impacto positivo de la calidad sobre la orologi replica satisfacción del cliente, y, a la vez, sobre la rentabilidad (Anderson, Fornell y Lehmann, 1994; Perkins, 1993).