Intangibilidad

Es la característica diferencial de los servicios más importante y con mayor trascendencia en el marketing de servicios (Rushton y Carson, 1989). Un bien es una cosa tangible; un servicio, en cambio, es una prestación o un esfuerzo intangible. La intangibilidad del servicio significa que no puede ser percibido por los sentidos, que es difícil de definir relojes de imitacion rolex y que no se puede formar una imagen o representación mental del mismo.

La intangibilidad, no obstante, no es exclusiva de los servicios. Todos los productos, sean bienes o servicios, poseen una parte determinada de intangibilidad. Los servicios, especialmente los personales, son los que tienen un mayor grado de intangibilidad. Pero hay productos absolutamente tangibles, como los bienes de consumo duradero, que con su venta se inicia una relación posterior -el servicio posventa- que es totalmente intangible. La importancia de estos servicios puede ser muy grande, no sólo como medio de promoción del producto tangible, sino también por los volúmenes de operaciones que pueden generar, especialmente cuando las ventas del producto de consumo empiezan a declinar y los beneficios se reducen (Potts, 1989).